Grupo de Administración y Formación
(Ana, Eva, Carmen Victoria, Guadalupe, MºCarmen, Isabel)
Nuestras compañeras del Equipo de Administración y Formación han expuesto en clase la explicación del epígrafe del temario "El secretariado y la atención al cliente. Cuando un cliente se queja".
¿QUÉ ES EL CLIENTE?
En toda estrategia empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.
Pero ante todo debe quedarnos claro que:
No es una cifra de ventas a final de mes, es una persona y, como tal, tiene sentimientos. Es nuestra tarea tratarle de forma cordial y afable.
El cliente es la persona más importante de una empresa y dar respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible
Ponga especial atención ante cualquier cliente insatisfecho, puede que no discuta, simplemente NO VOLVERÁ.
“Muchas personas piensan que el cliente no siempre tiene la razón. La realidad es que el cliente es la razón de las empresas”.
TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS
EL CLIENTE IMPACIENTE:
Siempre tiene prisa, quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se pone tenso cuando lo hacen esperar.
Cómo tratarlos:
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
EL CLIENTE DISTRAIDO:
Son aquellos que muy difícilmente prestan atención a lo que el vendedor está diciendo; mientras el vendedor conversa el garabatea.. Hace muecas, en fin todo menos prestar atención, a tal punto que este tipo de clientes puede costar la venta dado que no todos los vendedores tienen la capacidad suficiente para atenderlos.
Como tratarlos:
Concentrarse en un punto
Rápido
Hábil
CLIENTE METICULOSO:
Son personas que hacen las cosas con gran cuidado, detalle y atención, empleando tiempo y paciencia para que salgan bien.
Quieren una respuesta rápida, sin razonamientos largos y altamente exigente.
Como tratarlos:
Respuesta clara y precisa
Trato amable y correcto
No dar excusas vacías de contenido
Dar una información ordenada
Escucha activa y atenta
CLIENTE INSEGURO O INDECISO:
SON PERSONAS TÍMIDAS Y RETRAÍDAS
Lo que le dificulta a la hora de expresar y explicar al vendedor lo que quiere
o lo que está buscando
Puede ser dependiente de los demás por miedo al fracaso, que paraliza la capacidad
de actuar
POCO SEGURO Y CON POCA CAPACIDAD DE DECISIÓN
Son lentos a la hora de decidir porque no aceptan cambios fácilmente
Busca el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión
En este sentido, a veces si va acompañado, se puede observar cómo consulta a su
acompañante pudiendo parecer que evita asumir la responsabilidad de decidir
DISPONE DE POCA INFORMACIÓN Y DA POCA INFORMACIÓN AL VENDEDOR
CÓMO TRATAR AL CLIENTE INSEGURO/INDECISO
NO SER PREPOTENTE
NO SUBESTIMARLO
AYUDARLE A QUE SE EXPLIQUE, FACILITANDO SUS EXPLICACIONES. A veces da buenos resultados destacarle lo que pierde si demora la decisión, aunque esto debe hacerse de manera que el cliente no se sienta insultado.
TRANSMITIRLE CONFIANZA, HABLANDOLE DE MANERA CLARA Y SENCILLA. Se trata de mostrarle al cliente que lo comprende, con explicaciones sencillas y sobre todo con sinceridad.
NO TENER PRISA CON ÉL. Se trata de tomarnos el tiempo necesario para que el cliente vaya definiendo lo que quiere, sin agobiarlo.
NO MOSTRARLE DESCONFIANZA NI SER DESCORTÉS. Después de crear una relación de confianza puede darle más seguridad al cliente el hecho de contarle hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.
En resumen, ganarse la confianza del cliente puede ayudarle a no perder la venta.
EL CLIENTE ENFADADO O AGRESIVO:
Son de trato difícil
No están dispuestos a escuchar soluciones
Propensos a discutir
Buscan la confrontación directa, sin razonamiento y al más mínimo inconveniente
Busca un trato preferente y especial
Puede ser grosero en el trato
Exagera las causas de su descontento
Como tratarlos
Escuchar atentamente
No interrumpir
No responder a comentarios ni actitudes groseras
Evitar la confrontación
Actitud conciliadora y cortés
Aportar soluciones concretas
Firmeza en el trato, no amedrentarse
CLIENTE QUEJICA
Este tipo de personas tienen quejas para todo lo que los rodea. El quejoso tiene la necesidad de que sus preocupaciones sean reconocidas. El quejoso no puede estar tranquilo hasta que alguien lo escuche y reconozca sus preocupaciones.
Es un cliente antipático, difícil de satisfacer y ponen en evidencia el producto servicio, la empresa, la atención recibida etc.
Se sienten insatisfechos y no sólo quieren que las cosas cambien, quieren ser escuchados y comprendidos.
Cómo lidiar con ellos:
Usar las habilidades de escucha activa. Ellos quieren ser escuchados y reconocidos, no quieren discutir con usted, ni ser ignorados. Usted tiene que usar sus habilidades de empatía y tratar de comprender cuáles son sus intereses y necesidades.
Pasos a seguir:
1. Escuche sus preocupaciones.
2. Empatice con ellos.
3. Pregúnteles que quieren hacer.
4. Escuche sus preocupaciones.
A veces, no es suficiente con solucionar el problema del cual se está quejando. Esta persona tiene una necesidad psicológica de que alguien lo escuche y reconozca sus preocupaciones. Ud. tiene que intentar conocer y comprender todas esas frustraciones reprimidas antes de abordar el problema puntual. Anímelos a seguir hablando hasta que todas esas frustracione2. Empatice con ellos.
Imagínese caminando en sus zapatos y trate de ver la situación desde su perspectiva. La empatía es una herramienta importante que puede utilizar para facilitar la cooperación. Hágale saber que usted entiende su situación y hágalo sentir cómodo e importante.
Repita lo que dicen, utilizando sus propias palabras. Esto les hará saber que usted ha estado escuchando.
Pregúnteles que quieren hacer.
En la mayoría de los casos, usted ya sabrá lo que la persona quiere, pero pregúnteles lo que quieren hacer de todos modos, por que les permitirá sentirse felices, pensando que tienen la cantidad de control que desean.
Siempre recuerde que las personas le van a dar lo que usted quiere no cuando usted los domine; ellos van a darle lo que usted quiere, cuando usted le dé a ellos lo que ellos quieren.
“El manejo útil de las quejas
de los clientes comienza mucho
antes de recibirlas
y termina mucho después
de resolverlas.”
